Diego Gabathuler leitet seit Sommer 2019 das Liechtensteiner Dentalunternehmen Ivoclar Vivadent. Am Unternehmertag spricht er darüber, wie erfolgsentscheidend es ist, sich als Unternehmen ganzheitlich auf seine Kunden auszurichten. Interview: Stefan Lenherr

Herr Gabathuler, die Corona-Pandemie hat die Weltwirtschaft teilweise stillgelegt. Wie haben Sie diese Krise erlebt?

So schwierig die Zeit für uns auch war und nach wie vor ist, haben wir in der Krise auch neue Möglichkeiten gefunden und genutzt. Die Corona-Pandemie hatte und hat immer noch massiven Einfluss auf unser Geschäft. Die Zahnärzte und Zahntechniker rund um die Welt konnten nur noch unter sehr starken Einschränkungen arbeiten. Je nach Situation und lokalen Vorschriften konnten teilweise wochenlang nur noch Notfälle behandelt werden. Das hat die gesamte Dentalbranche extrem hart getroffen. Trotzdem und gerade deshalb waren wir weiterhin weltweit rund um die Uhr für unsere Kunden da und haben unsere strategischen Projekte ohne Nachlassen des Tempos vorangetrieben.  Gerade in schwierigen Situationen öffnen sich für die Mutigen neue Wege, um Kunden zu gewinnen und Marktanteile zu erobern. Diese Chancen haben wir ergriffen.

Können Sie ein Beispiel geben?

Ein sehr positives Beispiel ist unser renommiertes «International Expert Symposium», welches in diesem Jahr in Paris hätte stattfinden sollen, und welches wir innert kürzester Zeit in ein spannendes Online-Format umgewandelt haben. Wir haben mehr als 8‘000 Teilnehmer und damit zehnmal mehr Kunden erreicht und begeistert, als mit dem ursprünglich geplanten Event vor Ort möglich gewesen wäre.

Der diesjährige Unternehmertag widmet sich dem Spannungsfeld von Wachstum und Innovation. Wie geht Ivoclar Vivadent damit um?

Ohne ständige Innovation gibt es kein nachhaltiges Wachstum – und damit meine ich nicht nur die kontinuierliche Produkt-Innovation sondern auch Marketing- und Verkaufsinnovationen. Wachstum ist wie Sauerstoff für eine Organisation – unentbehrlich als Motivator und Grundlage für eine ständige Weiterentwicklung.

Firmen in einem Kleinstaat wie Liechtenstein sind in ihren Wachstumsmöglichkeiten begrenzt und auf Innovationen angewiesen. Sehen Sie dies eher positiv oder negativ?

Weder noch. Wo ein Unternehmen heute sitzt, ist nahezu irrelevant. Die Welt ist durch die digitalen Kommunikationsmöglichkeiten zu einem Dorf geworden ist. Was ich als Standortvorteil sehe, ist, dass die Menschen in unseren Breitengraden sehr erfinderisch sowie anpassungs- und widerstandsfähig sind.

Sie haben langjährige Erfahrung im Silicon Valley gesammelt, welches bekannt für Innovationen und Technologien ist. Was können Firmen hierzulande davon lernen?

Was wir in Zentraleuropa aus meiner Sicht besser können, ist Engineering im klassischen Sinn sowie das Liefern von nachhaltiger Qualität. Dieser Stärken sollten wir uns bewusst sein. Wovon wir uns vom Silicon Valley inspirieren lassen könnten, wären die Experimentierfreudigkeit sowie die Bereitschaft zu scheitern, um dabei für die folgenden Versuche zu lernen. Daten sind das Gold der Zukunft, wenn es darum geht, den Kunden laufend verbesserte, vernetzte  und massgeschneiderte Systemlösungen bieten zu können.

Sie sprechen am Unternehmertag zum Thema «Radikale Kundenzentrierung». Was verstehen Sie konkret darunter?

Radikale Kundenzentrierung wie wir sie verstehen, ist nicht zu verwechseln mit «einfacher» Kundenorientierung im Marketing und im Verkauf. Unter radikaler Kundenzentrierung verstehen wir die Ausrichtung sämtlicher Prozesse sowie der gesamten Organisation auf die Kunden. Sie bedeutet auch, dass wir alle im Unternehmen die «Sprache» der Kunden sprechen und die entsprechenden Wörter verwenden. Das klingt banal und ist es auch, aber die Intention muss vorhanden sein. Wir wollen auch nicht alle Kundensegmente bedienen, sondern auf ausgewählte fokussieren, um diese zu begeisterten Nutzern und Botschaftern zu machen. Auch Zielgruppenfokus und «Ausgrenzung» ist Kundenzentrierung. Wer mehr Kunden-Kennzahlen als interne hat, ist kundenzentriert. Wer sich zuerst an internen Zahlen wie Marktanteile, Umsatz und Profit orientiert ist weniger kundenzentriert – ob man es wahrhaben will oder nicht. Wer das Kundenerlebnis ins Zentrum stellt, wird automatisch mit guten Zahlen belohnt.

Wohin führt diesbezüglich die Reise in der Dentalbranche?

Ein Megatrend ist die kosmetische Zahnheilkunde: Die Konsumenten wünschen sich ein schöneres Lächeln, ohne dass die Zähne eine Reparatur benötigen. Das beflügelt unseren Markt enorm. Wir haben vor drei Jahren das «Augmented Reality»-Startup Kapanu akquiriert und mit der App «IvoSmile» im sogenannten «Smile Design» die weltweite Führung übernommen. Ein weiterer Megatrend ist die Prävention. In diesem Bereich werden wir mit einer eigenen Business Unit, einer innovativen Produktpipeline und starkem Marketing voll durchstarten.